发布部门: 新疆维吾尔自治区人民政府
发布文号: 新政办函[2005]95号
伊犁哈萨克自治州，各州、市人民政府，各行政公署，自治区人民政府各部门、各直属机构：
　 政务呼叫中心，是指基于电话语音及数据通信网与计算机信息处理技术集成的智能政务信息服务系统。它将公用电话网与政府的计算机信息资源网结合在一起，对语音流和数据流进行统一处理。公众只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答系统的帮助下，完成查询信息、进行投诉等工作;同时，它也可以转入人工服务，由服务人员或政府工作人员解答问题、受理投诉。政务呼叫中心是各级政府建立的'市长热线'(政府热线)等政务公众服务系统的进一步发展和提高。
　 政府网站为能够使用互联网的公众提供了服务的平台，但政务呼叫中心因其提供以电话语音为主，包括传真、网络和短信等多种接入和反馈服务方式的特点，而使只要会使用和能使用电话(固定或无线)的公众(包括城市低收入、低文化和农村的群众)都能够享受到政府提供的服务，从而大大提高政府服务的覆盖面，是政府公众网站服务公众方式的补充和完善。目前，国内许多省市区的各级政府以及我区部分政府部门(如自治区国税等)都建立了政务呼叫中心，产生了良好的社会效益。
　 根据《中共中央办公厅国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见》(中办发(2004)34号)及《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步推行政务公开的意见》(中办发(2005)12号)文件要求，为充分利用现代信息和网络技术，推进政务信息资源开发整合，不断改进政府面向公众的服务能力，扩大政府公众服务的覆盖面，在抓好政府公众信息网站建设的同时，大力推进政务呼叫中心的建设已势在必行。自治区人民政府办公厅于3月11日组织召开了政府呼叫中心建设方案技术研讨会，听取了有关方面对建设政务呼叫中心的方案的建议和说明，并进行了研讨。会后又广泛地征求了相关方面的意见，明确了工作的思路和方向，现将有关工作事项安排通知如下：新疆维吾尔自治区人民政府