发布部门: 山东省济南市人民政府
发布文号: 济政发[2006]29号
各县(市)、区人民政府，市政府各部门：
现将《济南市发展环境投诉受理办法》印发给你们，望认真贯彻施行。
济南市人民政府
二OO六年七月二十六日
济南市发展环境投诉受理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范济南市发展环境投诉受理工作，创造良好的外部发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》和其他有关规定，制定本办法。
关联法规：
第二条 济南市发展环境投诉中心(以下简称市投诉中心)受理影响济南市发展环境问题的投诉。
第三条 公民、法人及其他社会组织发现政府部门(含法律法规授权和行政机关依法委托的组织，下同)及其工作人员有影响发展环境的问题，可以向市投诉中心投诉。
第四条 受理投诉工作实行分级负责、归口办理的原则。
(一)对市政府部门及其工作人员影响发展环境问题的投诉，由市投诉中心受理、督办。
(二)对县(市)区部门及其工作人员影响发展环境问题的投诉，由县(市)区投诉中心受理、督办。
(三)市政府各部门应明确发展环境投诉受理工作机构、人员和职责，以便于及时处理投诉问题。
第二章 投 诉
第五条 投诉人可以通过电话、信函、电子邮件、来访等形式进行投诉。
第六条 投诉人应据实告知市投诉中心工作人员被投诉人姓名、工作单位和影响发展环境的具体行为。
第七条 投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得干扰投诉机关正常的工作秩序。
投诉人反映问题应实事求是，不能虚构、夸大和歪曲事实，更不能诬告诽谤他人。
第八条 投诉问题受理落实期间，投诉人应积极配合工作，不得重复上访和越级上访。
第三章 受 理
第九条 市投诉中心受理对市政府部门及其工作人员下列行为的投诉：(一)工作敷衍塞责，办事拖拉、推诿扯皮，效率低下，违反法律法规规定的时限和公开承诺的服务时限;(二)违反规定到企业乱收费、乱罚款、乱摊派;(三)未经事前备案审查随意到企业检查;(四)利用职权到企业吃、拿、卡、要;(五)对投诉人打击报复;(六)其他影响发展环境的行为。
第十条 市投诉中心对属于受理范围的投诉分别不同情况进行处理：(一)反映市政府部门或其工作人员影响发展环境问题的投诉，由市投诉中心直接调查，或转有关部门(单位)办理并进行督办;(二)反映县(市)区机关或工作人员影响发展环境问题的投诉，由市投诉中心转交县(市)区投诉中心办理并进行督办;(三)外商和外商投资企业投诉的影响发展环境的问题，由市投诉中心“挂牌督办”。
第十一条 对不属于受理范围的投诉，工作人员应向投诉人说明，建议投诉人向有处理权的机关或部门(单位)反映问题。对书面投诉，工作人员应将投诉材料及时转交有处理权的机关或部门(单位)，并告知投诉人。
第十二条 对于投诉事实不具体，无法查证的，工作人员要向投诉人认真做好解释工作。
第四章 办 理
第十三条 市投诉中心工作人员办理投诉，应认真询问、做好记录，对书面投诉材料要逐件登记。
第十四条 核实投诉问题，应当由两名以上工作人员进行，核实结束后，应写出核实报告。
第十五条 核实投诉问题，应通知被投诉部门(单位)或被投诉人员所在部门(单位)，但可能影响调查的，可以暂不通知。
因工作需要，必须将投诉材料转交被投诉单位进行核实的，应转交投诉摘要件，不得转交投诉原件。
第十六条 对经核实确有错误事实，但情节轻微，不需要追究纪律责任的被投诉人，市投诉中心提出意见或建议，由被投诉人所在部门(单位)处理;确有违纪事实，应当追究纪律责任的，由纪检监察机关立案调查。
第十七条 承办部门(单位)要按照市投诉中心的要求和规定及时上报投诉件的办理情况。对市投诉中心交办的一般性问题的投诉应在2-3个工作日内办结;复杂问题的投诉应在5一10个工作日内办结;重大问题的投诉应在10一15个工作日内办结;特殊问题以及历史遗留问题的投诉应限期办结。
因特殊情况不能如期办结的，承办部门(单位)要向市投诉中心说明理由，经市投诉中心同意后可适当延长办理时限，但延长时限不得超过15个工作日。
第十八条 市投诉中心要对转办投诉的处理结果进行审核。对调查处理合理、程序合法的，经市投诉中心批准后予以办结;对处理结果有异议的，市投诉中心可以提出意见或建议，通知承办部门(单位)补充调查或重新调查;对投诉件的调查处理确有不当的，市投诉中心可以直接调查。
第十九条 投诉人对调查处理不满意的，可以向承办部门(单位)或市投诉中心申诉。
第二十条 对重大投诉件的处理，应及时向社会公布。
第二十一条 对投诉形成的重要文书材料及其他具有保存价值的相关资料，应按有关规定及时立卷、归档。
第五章 纪 律
第二十二条 市投诉中心工作人员应严格按照国家法律、法规执行公务，认真履行职责，公正廉洁，自觉接受群众监督。
第二十三条 市投诉中心工作人员要严格遵守保密工作制度，做好投诉事项的保密工作，不得将投诉材料和相关材料转交被投诉人，不得以任何形式泄露投诉人真实姓名、工作单位和其他相关情况。
第二十四条 有下列情形之一的，市投诉中心可依照有关规定，给予承办部门(单位)及相关责任人通报批评或效能告诫：(一)对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的;(二)对交办、转办的投诉事项查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的。
需要追究承办部门(单位)及相关责任人纪律责任的，应按照人事管理权限，由行政监察机关依据法定职权作出处理。
第六章 附 则
第二十五条 本办法应用中的具体问题由市投诉中心负责解释。
第二十六条 本办法自发布之日起施行。《济南市人民政府关于印发济南市政府机关行政效率举报投诉处理办法的通知》(济政字(2002)37号)同时废止。
发布文号: 济政发[2006]29号
各县(市)、区人民政府，市政府各部门：
现将《济南市发展环境投诉受理办法》印发给你们，望认真贯彻施行。
济南市人民政府
二OO六年七月二十六日
济南市发展环境投诉受理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范济南市发展环境投诉受理工作，创造良好的外部发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》和其他有关规定，制定本办法。
关联法规：
第二条 济南市发展环境投诉中心(以下简称市投诉中心)受理影响济南市发展环境问题的投诉。
第三条 公民、法人及其他社会组织发现政府部门(含法律法规授权和行政机关依法委托的组织，下同)及其工作人员有影响发展环境的问题，可以向市投诉中心投诉。
第四条 受理投诉工作实行分级负责、归口办理的原则。
(一)对市政府部门及其工作人员影响发展环境问题的投诉，由市投诉中心受理、督办。
(二)对县(市)区部门及其工作人员影响发展环境问题的投诉，由县(市)区投诉中心受理、督办。
(三)市政府各部门应明确发展环境投诉受理工作机构、人员和职责，以便于及时处理投诉问题。
第二章 投 诉
第五条 投诉人可以通过电话、信函、电子邮件、来访等形式进行投诉。
第六条 投诉人应据实告知市投诉中心工作人员被投诉人姓名、工作单位和影响发展环境的具体行为。
第七条 投诉人进行投诉，应遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得干扰投诉机关正常的工作秩序。
投诉人反映问题应实事求是，不能虚构、夸大和歪曲事实，更不能诬告诽谤他人。
第八条 投诉问题受理落实期间，投诉人应积极配合工作，不得重复上访和越级上访。
第三章 受 理
第九条 市投诉中心受理对市政府部门及其工作人员下列行为的投诉：(一)工作敷衍塞责，办事拖拉、推诿扯皮，效率低下，违反法律法规规定的时限和公开承诺的服务时限;(二)违反规定到企业乱收费、乱罚款、乱摊派;(三)未经事前备案审查随意到企业检查;(四)利用职权到企业吃、拿、卡、要;(五)对投诉人打击报复;(六)其他影响发展环境的行为。
第十条 市投诉中心对属于受理范围的投诉分别不同情况进行处理：(一)反映市政府部门或其工作人员影响发展环境问题的投诉，由市投诉中心直接调查，或转有关部门(单位)办理并进行督办;(二)反映县(市)区机关或工作人员影响发展环境问题的投诉，由市投诉中心转交县(市)区投诉中心办理并进行督办;(三)外商和外商投资企业投诉的影响发展环境的问题，由市投诉中心“挂牌督办”。
第十一条 对不属于受理范围的投诉，工作人员应向投诉人说明，建议投诉人向有处理权的机关或部门(单位)反映问题。对书面投诉，工作人员应将投诉材料及时转交有处理权的机关或部门(单位)，并告知投诉人。
第十二条 对于投诉事实不具体，无法查证的，工作人员要向投诉人认真做好解释工作。
第四章 办 理
第十三条 市投诉中心工作人员办理投诉，应认真询问、做好记录，对书面投诉材料要逐件登记。
第十四条 核实投诉问题，应当由两名以上工作人员进行，核实结束后，应写出核实报告。
第十五条 核实投诉问题，应通知被投诉部门(单位)或被投诉人员所在部门(单位)，但可能影响调查的，可以暂不通知。
因工作需要，必须将投诉材料转交被投诉单位进行核实的，应转交投诉摘要件，不得转交投诉原件。
第十六条 对经核实确有错误事实，但情节轻微，不需要追究纪律责任的被投诉人，市投诉中心提出意见或建议，由被投诉人所在部门(单位)处理;确有违纪事实，应当追究纪律责任的，由纪检监察机关立案调查。
第十七条 承办部门(单位)要按照市投诉中心的要求和规定及时上报投诉件的办理情况。对市投诉中心交办的一般性问题的投诉应在2-3个工作日内办结;复杂问题的投诉应在5一10个工作日内办结;重大问题的投诉应在10一15个工作日内办结;特殊问题以及历史遗留问题的投诉应限期办结。
因特殊情况不能如期办结的，承办部门(单位)要向市投诉中心说明理由，经市投诉中心同意后可适当延长办理时限，但延长时限不得超过15个工作日。
第十八条 市投诉中心要对转办投诉的处理结果进行审核。对调查处理合理、程序合法的，经市投诉中心批准后予以办结;对处理结果有异议的，市投诉中心可以提出意见或建议，通知承办部门(单位)补充调查或重新调查;对投诉件的调查处理确有不当的，市投诉中心可以直接调查。
第十九条 投诉人对调查处理不满意的，可以向承办部门(单位)或市投诉中心申诉。
第二十条 对重大投诉件的处理，应及时向社会公布。
第二十一条 对投诉形成的重要文书材料及其他具有保存价值的相关资料，应按有关规定及时立卷、归档。
第五章 纪 律
第二十二条 市投诉中心工作人员应严格按照国家法律、法规执行公务，认真履行职责，公正廉洁，自觉接受群众监督。
第二十三条 市投诉中心工作人员要严格遵守保密工作制度，做好投诉事项的保密工作，不得将投诉材料和相关材料转交被投诉人，不得以任何形式泄露投诉人真实姓名、工作单位和其他相关情况。
第二十四条 有下列情形之一的，市投诉中心可依照有关规定，给予承办部门(单位)及相关责任人通报批评或效能告诫：(一)对交办、转办的投诉事项推诿或拒不办理的;(二)对交办、转办的投诉事项查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的。
需要追究承办部门(单位)及相关责任人纪律责任的，应按照人事管理权限，由行政监察机关依据法定职权作出处理。
第六章 附 则
第二十五条 本办法应用中的具体问题由市投诉中心负责解释。
第二十六条 本办法自发布之日起施行。《济南市人民政府关于印发济南市政府机关行政效率举报投诉处理办法的通知》(济政字(2002)37号)同时废止。
